Onderzoek hoe technologie je klanten verandert

Doe onderzoek naar de context en pas je bedrijf aan

Laat je niet overvallen door veranderende klantwensen. Doe nu je onderzoek naar latente wensen en veranderingen in de wereld van je klanten en speel op die informatie in. Bijblijven is geen optie, maar een verplicht nummer geworden.

In dit artikel geef ik je tips als je zelf je markt wilt onderzoeken op nieuwe ontwikkelingen. Mocht je daar geen tijd of mankracht voor vrij hebben, vertel me dat dan. Ik doe je dan een passend onderzoeksvoorstel, zodat je in de komende weken al aan de slag kunt met verbeteringen.

Denk niet: dat zal zo'n vaart niet lopen

Geloof me, we staan pas aan het begin van alle veranderingen die technologie teweeg brengt. Ga maar na. Tien jaar geleden werkten we nog zonder smartphone en nu doen we van alles mobiel. Zo snel gaat het! Je zult je visie hard nodig hebben om je bedrijf door meer van dit soort veranderingen te loodsen.

Contexts onderzoekt welke technologische veranderingen in je markt je klanten beïnvloeden in hun koopgedrag. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe wensen over de manier, plaats en tijd van levering.

Door gewenning aan Internet en mobiel, big data, algoritmes en slimme spullen willen klanten metéén (liefst gisteren nog) àlles zèlf voor mekaar krijgen. Nu niet zeggen: "dat kan natuurlijk niet". Het gaat namelijk natuurlijk wèl kunnen. Door technologie. De spelregels van de markt gaan veranderen. Blijf meespelen!

Veranderingen in gedrag en houding beïnvloeden technologie en omgekeerd (Forrester Research 2006)

Blijf relevant

Nederland staat in de Europese top 3 van landen met de meeste Internetters via het mobieltje. Meer dan 8 op 10 surft het web mobiel. Daardoor stellen klanten nieuwe eisen aan je dienstverlening. Houd je bedrijf daar al rekening mee? Hoe ziet je website eruit op je mobiel? Kun je mobiel aankopen doen en de informatie meteen delen? 

Mobiel Internetten is maar het begin. Digitalisering gaat over alle kanalen en apparaten, die interactief en gepersonaliseerd moeten zijn. De consequenties gaan verder dan alleen een mobiele website. Ook je product, proces en positionering zullen de gevolgen voelen.

Bel 010-212 5256​ of mail verken@contexts.nl

Gameplan digitalisering

Voordat ik begin met de tips en checklists nog even dit. Misschien wil je niet wachten op tailor-made onderzoek en liever gewoon meteen beginnen?

Daarvoor heb ik het gratis gameplan digitaliseren gemaakt. Hierin staat hoe je de aankoopfase van je klanten verder kunt digitaliseren en over welke data je eigenlijk al beschikt. Ik geef je ook links naar 9 gratis tools om het gameplan mee uit te voeren. Het enige dat ik terugvraag is je naam op mijn mailinglist. Dan kan ik je in de toekomst meer van dit soort informatie cadeau doen.

Tip #1. Zes waarschuwingen waardoor je weet of je een bepaalde ontwikkeling moet blijven volgen

Hoe gaat het over vijf jaar met je bedrijf? Geef je leiding aan robots, wordt je bedrijf onderdeel van de Uber in je branche, of zit je midden in een langdurige heroriëntatie zoals Philips nu?

Er is geen enkel bedrijf dat zich aan de invloed van de digitale revolutie kan onttrekken. Terwijl je dit artikel leest begin je te zien wat je aan digitalisering kunt doen, maar nu geef ik je vast een belangrijke checklist. De 6 waarschuwingen waardoor je weet of je een bepaalde ontwikkeling moet blijven volgen.

Beginnende technologische trends ontwikkelen zich langzaam, totdat ze kritische massa krijgen. Als futuroloog zoek je naar het omslagpunt. Daar hebben we een aantal indicatoren voor.

Sommige indicatoren gaan over de technologie en andere over de markt voor die technologie:

  1. Zodra een technologie gebruik maakt van standaard componenten weet je dat die makkelijker en goedkoper te maken en te onderhouden is. Dan is de kans groter dat de trend zich zal verspreiden
  2. Als de productie van de technologie makkelijk schaalbaar is, dan weet je dat er geen belemmeringen zijn voor groei
  3. Als je de trend ziet terugkomen in verschillende regio's, branches en markten, dan weet je dat de impact ervan wel eens groot zou kunnen worden
  4. Bij een opkomende trend hoort een opkomende markt. Als je die markt snel ziet doorgroeien van de voorhoede naar grotere segmenten zoals 'early innovators', dan is dat een indicator van marktontwikkeling
  5. Als onderzoeksbureaus in hun rapporten over opkomende markten verschillende segmenten beginnen te spreken, dan weet je dat de markt differentieert en zich dus ontwikkelt. Bijvoorbeeld: eerst werden er cijfers alleen over robots gepubliceerd. Op een gegeven moment werd dat onderverdeeld in industriële, service en medische robots
  6. Als je in de opkomende markt prijsconcurrentie ziet ontstaan of als bedrijven samen gaan om schaal te maken, ook dat is voor een trendwatcher een signaal van marktontwikkeling

Tip #2. Waar haal je informatie over opkomende trends vandaan?

Cijfers over opkomende markten? Dat is een eitje: de grote onderzoeksbureaus publiceren regelmatig de belangrijkste cijfers. 

Dit zijn mijn 3 beste bronnen:

Zoek je antwoorden in plaats van tientallen webpagina's met zoekresultaten? Google is geduldig als je zoekt op "de toekomst van [je productcategorie]" of "[je productcategorie] van de toekomst". Probeer het even en voel hoe je ontmoedigd raakt door al die pagina's met vooral nutteloze zoekresultaten.

Als je geluk hebt zitten er analyses van anderen tussen de bovenste zoekresultaten. Met nog meer geluk zijn de analyses ook nog betrouwbaar en toepasbaar op je bedrijf en markt. Maar meestal is er meer nodig dan Google om toekomstonderzoek te doen!

Wil je antwoorden die je bedrijf een stap verder brengen naar de toekomst? Ik doe met plezier onderzoek naar voor jou relevante verdienmodellen, concurrenten, of klantinterfaces van de toekomst. Bel 010 2125256 of email mij voor een vrijblijvende prijsindicatie.

Stel je voor dat je wèl weet wat de toekomst brengt, hoe zou dat zijn?

Je denkt misschien wel eens dat de wereld steeds sneller verandert. Als een nieuwe technologie succesvol op de markt wordt gebracht, verovert het door Internet al snel andere regio's en industrieën.

Gelukkig zit er vòòr de marktintroductie nog een heel proces: van de uitvinding tot het testen van de prototypes. Dat stukje van proces gaat niet veel sneller dan vroeger. Gemiddeld duurt het een jaar of 12, zeggen TU Delft professoren Ortt en Schoormans.

Dus als we nu kijken naar de prototypes kunnen we iets zeggen over de wereld van morgen.

Begin je te zien hoe we ons bedrijf op verandering kunnen voorbereiden? Maar dan moeten we wel nu starten met het onderzoeken van de mogelijkheden.

Bron: Ortt & Schoormans, (2004) "The pattern of development and diffusion of breakthrough communication technologies", European Journal of Innovation Management, Vol. 7 Issue: 4, pp.292-302

Contexts onderzoekt de technologische veranderingen in je markt die je klanten gaan beïnvloeden in hun koopgedrag.

Je kunt hierbij denken aan nieuwe wensen over de manier, plaats en tijd van levering.

Tip #3. Maak gebruik van de ontwikkeltijd van innovatie

Uitvindingen maken een ontwikkeling door voordat ze succesvol naar de markt gaan. Dat geeft managers de mogelijkheid om hun bedrijf voor te bereiden op nieuwe ontwikkelingen.

Hieronder twee verrassende voorbeelden: een van de eerste elektrische auto's en de eerste digitale camera.

L'oeuf electrique, van Paul Arzens

De eerste elektrische auto werd al gemaakt in 1945: l'oeuf electrique, van Paul Arzens

Kodak's digitale camera uit 1976.

Kodak's digitale camera uit 1976. Nog voor de era van de PC

De eerste elektrische auto werd al gemaakt in 1945: l'oeuf electrique, van Paul Arzens. Pas tijdens de oliecrisis van de jaren '70 kreeg de elektrische auto weer aandacht.

Kodak's digitale camera stamt al uit 1976. Nog voor de era van de PC (vandaar het cassettebandje voor opslag). Pas eind jaren '80 kwam er een betaalbaar model op de markt.

Tip #4. Trend extrapolatie

Alleen trend onderzoek is niet genoeg. Daarmee kunnen we ons bedrijf niet lang beschermen tegen bedreigingen en we kunnen er ook de concurrentie niet mee voorblijven. We moeten ons een beeld zien te vormen van hoe een trend er in de toekomst uit zal zien.

Extrapolatie

Simpel doortrekken, daarvan weet je vrijwel zeker dat 'm dat niet gaat worden. Wat dan wel?

  1. Exponentiële groei: de opkomende trend zet snel door naar een massamarkt en verdrukt dan bestaande producten en diensten
  2. Krimp: de trend krimpt waardoor vroege investeerders hun geld verliezen en andere oplossingen kansen krijgen
  3. Een abrupte trendbreuk: een ramp zorgt ervoor dat de trend plotseling niet meer bestaat. Onder rampen vallen: negatieve publieke opinie, gebrek aan grondstoffen, regulering en dergelijke
  4. Andere betekenis en verschijningsvorm​: naarmate grotere groepen een trend volgen, verandert de manier waarop of de plaats waar een product of dienst gebruikt wordt

Voorbeeld van extrapolatie: Smartphones

Ontdek hoe je trends extrapoleert door het voorbeeld over smartphones. Laten we eens kijken wat de 4 richtingen betekenen voor de mobiele economie

1. Voorbeeld van exponentiële groei

Hieronder staan 2 grafieken van eMarketer.com. De eerste laat de exponentiële groei van smartphones tot april 2016 in de hele wereld zien.​ Daarna is de trend doorgetrokken tot en met 2020.Het tweede kaartje laat de penetratie van mobiel Internet in Nederland zien.​ Dit is net iets andere informatie, omdat het hier gaat om mensen die met hun smartphone het Internet opgaan of via een app het internet gebruiken. SMS en MMS gebruikt hoort hier niet bij.

Kaartje 1. De wereld

eMarketer

Kaartje 2. Nederland

Statista - eMarketer

Waarom twee kaartjes? Omdat je een trend zoveel mogelijk in context moet zien om de gegevens te kunnen interpreteren. Door de twee kaartjes te gebruiken weten we:

  • Nederland is koploper in smartphone penetratie. Hoewel de markt exponentieel stijgt, zitten wij al aan de bovenkant. Groei bij ons gaat er waarschijnlijk anders uit zien dan in de rest van de wereld: meer functies op de telefoon, die er voor zorgen dat we vaker en langer op Internet​ zitten
  • De rest van de wereld gaat onze informatie op Internet ook zien en gebruiken, er ligt hier dus een heel nieuwe groeimarkt voor onze online afzetkanalen

Als je deze kaartjes ziet dan zou je denken dat nog meer mensen een smartphone gaan gebruiken, voor meer dingen. De mobiele toepassingen van je producten en diensten, je klantenservice en marketing verdienen in dat geval een upgrade.

​In de hele wereld groeit het gebruik van smartphones exponentieel (eMarketer). In Nederland is mobiel Internet tussen 2014 en 2017 gegroeid en de verwachting voor 2017 is dat we op 80,5% gaan uitkomen (eMarketer)

2. Voorbeeld van een mogelijke hevige krimp

Let op, want exponentiële groei is niet de enige mogelijkheid. Als je trends uiteenrafelt wordt ook het tegenovergestelde mogelijk.De groei van smartphones wordt vaak toegeschreven aan twee subtrends. Ten eerste is er een groep mensen die meer dan een smartphone heeft. En ten tweede komt de smartphone binnen bereik van nieuwe doelgroepen, zoals jonge kinderen, gebieden met ​eerder een slecht bereik, of mensen met een klein budget.

Voor die subtrends is een mogelijke krimp beter voor te stellen als je kijkt naar de ontwikkelingen die de grote trend tegen gaan:​

  • Door de multi simkaart kun je meer telefoonnummers in een smartphone stoppen, dus heb je er niet meer dan een nodig als je goedkoop naar het buitenland wilt bellen
  • Het bundelen van abonnementen per gebruiker of gebruikersgroep betekent dat je geen aparte smartphone voor privé en zakelijk nodig hebt
  • Het bundelen kan zover gaan dat je maar een abonnement nodig hebt voor je hele familie en alle apparaten die ze hebben
dual sim

Twee simkaartjes in een telefoon

Er zijn allerlei redenen te vinden waarom de smartphone trend gaat krimpen, los van verzadiging van de markt. Daar horen dan weer andere kansen bij. Het is dus niet zo dat krimp altijd alleen maar ellende betekent. Maar het betekent wel dat je als bedrijf flexibel genoeg moet zijn om over te stappen.Een smartphone met twee of meer simkaarten voorkomt het zeulen met meerdere toestellen

3. Voorbeeld van een plotselinge trendbreuk

Kun je je een abrupt einde voorstellen aan de smartphone trend? Op basis van de huidige trends zijn er zelfs meerdere scenarios mogelijk. Je hebt vast wel eens gehoord over de mogelijke gezondheidseffecten van mobieltjes: het blauwe licht zou kanker of hersenschade op kunnen leveren.

Gezondheidseffecten

Scenario 1: de feiten

Tot dusver is er geen bewijs voor gevonden, maar zodra dat wel gebeurt kun je rekenen op regulering. Misschien in de vorm van Postbus 51 campagnes zoals met roken. Of misschien als een verbod zoals op drugs. De schadelijke effecten van smartphone gebruik zouden ook kunnen leiden tot een verbod.

Scenario 2: de gevoelens

En soms is er niet eens bewijs nodig. Denk maar aan het neerstorten van de Concorde. Dit was een van de redenen waarom de ontwikkelingen in supersonisch vliegen ​een tijd lang zijn gestopt.

Een ander voorbeeld is een diergeneesmiddel tegen vlooien en teken. De schadelijke effecten zijn niet wetenschappelijk vastgesteld, maar angstige berichten gingen viraal op social media en vele dierenartsen namen uit voorzorg het middel uit de handel.

Die negatieve gevoelens over smartphone gebruik​ gaan niet alleen om de gezondheidseffecten. Er is nog meer, zoals toenemende ergernis over bovenmatig smartphone gebruik.De crash van de Concorde leidde tot een negatieve publieke opinie over supersonisch vliegen

Concorde

Het waren niet alleen de kosten waardoor de hypersonische Concorde uit de roulatie werd genomen

Mocht de stemming omslaan, dan zal er een koortsachtige zoektocht naar vervangende middelen en "pleisters' gaan ontstaan. Denk nog een keer aan roken. We hielden het vroeger echt voor onmogelijk dat openbare ruimtes rookvrij zouden zijn. Maar toen het zover kwam kregen we de e-sigaret en allerlei boeken, zelfhulpmiddelen en geneesmiddelen om te kunnen stoppen.

Onderzoek naar alternatieven voor smartphones en manieren om het gebruik ervan terug te dringen is bovendien al een markt​: alle mensen die wel willen, maar de smartphone (nog) niet kunnen kopen.

4. Voorbeeld van veranderende betekenis of verschijningsvorm

Hoe denk je dat een veranderde betekenis eruit zou zien? Daarvoor moeten we terug naar de functies van de smartphone. Nee, niet alleen bellen...

Trends in digitale media, het jaarlijks onderzoek van GFK laat zien waar we de smartphone eigenlijk voor gebruiken. 

onderzoek smartphone gebruik

Waar we de smartphone voor gebruiken

Comscore laat zien wanneer en hoe we online gaan.

Vooral in het openbaar vervoer en op allerlei andere wacht-momenten.

onderzoek apparaten

Wanneer we onze apparaten gebruiken (comScore, Device Essentials, 21-1-2013)

De smartphone heeft functies overgenomen van allerlei andere media: van radio, TV, krant, spellen, de Tomtom of stratenboek en de PC.

Maar met het Internet der dingen is de smartphone niet meer het enige apparaat dat functies kan overnemen. Auto's, horloges, thermostaten, airco, koelkasten: allerlei apparaten worden slim en kunnen met ons communiceren. Wat als de spullen die we tegenkomen op de wachtmomenten slim worden (abri's, bushaltes, prullenbakken, stoelen, tafels, enzovoorts)?

De logische consequentie hiervan is het ontstaan van nieuwe marketing en verkoopkanalen, en nieuwe gebruiksvormen. ​En wanneer. Het gaat om de context: wanneer doen we wat?

Foute conclusies

Als je je eigen trendwatcher bent, vergeet dan de context niet! Trek geen foute conclusies...

Twintig jaar geleden konden we ons niet voorstellen dat rokers een minderheid zouden vormen. In 1999, voor Concorde vlucht 4590, hadden we niet gedacht dat supersonisch vliegen uit beeld zou raken. In 2007 waren we nog steeds OK met woekerrentes en foute bankleningen.

Wie het weet mag het zeggen: is de smartphone (vervang met je eigen aanbod) een blijvertje, een bubbel of een gezondheidsrisico? Extrapoleer trends, kijk naar de context en maak je bedrijf flexibel om te blijven groeien.

Tip #5. Feiten over de toekomst vinden

Wat moeten we weten om trefzeker de volgende stap met het bedrijf te kunnen zetten? Net als in het heden, willen we weten waar we aan verdienen, wie de concurrenten zijn en wat ze doen, en we willen in gesprek zijn met de klanten om te weten wat ze van ons vinden. Zie je de overeenkomst tussen jouw en mijn werk?Laten we eens kijken naar de manier waarop een futuroloog zoals ik deze informatie boven water krijgt.

  • Om te ontdekken waar we aan gaan verdienen, vlooien we nieuwe en veranderende verdienmodellen uit. We kijken naar de platforms zoals Uber en bekijken hoe dat in jouw markt zou werken. Verder analyseren we de effecten van verschuivingen in kerntaken van gevestigde bedrijven, zoals de transformatie van product naar data. Je wordt vast blij van alle concrete verbeterpunten die dit onderzoek voor uw huidige verdienmodel gaat opleveren
  • De lijst met concurrenten van morgen is een bron voor vernieuwing en verbetering. De lijst bestaat uit start-ups, scale-ups en nieuwe toetreders. Dat zijn de concurrenten van morgen. In de lijst staan wie het zijn, wat ze doen, hoe ze hun marketing doen en op welk nieuwe en latente klantwensen dat inspeelt. Met die informatie wordt innovatie een stukje makkelijker
  • Terwijl wij ons bedrijf aan het managen zijn, ontwikkelen allerlei start-ups nieuwe communicatie technologieën en algoritmes. Technologie die het makkelijker maakt om zinvol contact te hebben met klanten over alle kanalen. Soms omdat het data aggregeert en analyseert. Of omdat het nieuwe werkelijkheden toevoegt aan de klantbeleving, zoals virtual en augmented reality. Als je mij de kans geeft, dan heb jij straks ook allerlei ideeën om de 'customer journey' te verbeteren. Nu èn in de toekomst

Zoek je antwoorden in plaats van tientallen webpagina's met zoekresultaten?

Google is geduldig als je zoekt op "de toekomst van [productcategorie]" of "[productcategorie] van de toekomst". Probeer het even en voel hoe je ontmoedigd raakt door al die pagina's met vooral nutteloze zoekresultaten.

Als je geluk hebt zitten er analyses van anderen tussen de bovenste zoekresultaten. Met nog meer geluk zijn de analyses ook nog betrouwbaar en toepasbaar op jouw bedrijf en markt. Maar meestal is er meer nodig dan Google om toekomstonderzoek te doen!

  • Je krijgt pas volledige antwoorden met toegang tot de pagina's die Google niet kan lezen. Dit zijn besloten professionele databases achter betaalmuren, informatie in social media en andere met wachtwoord afgeschermde netwerken en niet geïndexeerde website pagina's die diep verborgen zitten in omvangrijke websites. Dit heet het 'deep web' en je moet weten waar je moet zoeken om hier niet te verdwalen
  • Je krijgt pas betrouwbare antwoorden als je de gevonden informatie nakijkt op juistheid. Daarvoor moet je de betrouwbaarheid van de bron kunnen inschatten. En de informatie moet je valideren met minstens één andere onafhankelijke bron
  • Je krijgt pas bruikbare antwoorden als de analyses omgezet in de vorm die je nodig hebt: als geschreven rapport, white paper, PowerPoint dia's, introductie filmpje, spreadsheet, database of podcast

Laten we kennismaken en zien waar je mee geholpen bent. Ik doe met plezier onderzoek naar voor jou. Bel 010 212 5256 of email mij voor een vrijblijvende prijsindicatie.